(1997年3月13日國(guó)家旅游局發(fā)布)
1. 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)提出了旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游活動(dòng)所應(yīng)具備的產(chǎn)品和質(zhì)量要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅行社。
2. 引用標(biāo)準(zhǔn)
下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文,通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。在標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí),所示版本均為有效,所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂,使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討、使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。
冬天一場(chǎng)溫泉的盛宴 張藝謀印象主題之旅 冬季出游現(xiàn)在進(jìn)行時(shí) 一路向北 雪景獨(dú)好 GB/T15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
GB/16153-1996 飯店(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T19004.2-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南(idt ISO 9004-2：1991)
LB/T 002-1995 旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量
3. 定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。
3.1國(guó)內(nèi)旅游
中國(guó)公民在境內(nèi)的旅行和游覽活動(dòng)。
3.2門(mén)市
旅行社為方便宣傳、招徠和接待國(guó)內(nèi)旅游者而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
4. 旅游產(chǎn)品的要求
4.1市場(chǎng)需求原則
旅行社提供旅游產(chǎn)品應(yīng)符合旅游者的愿望,滿(mǎn)足不同消費(fèi)層次的需求,為旅游者喜聞樂(lè)見(jiàn)。
4.2安全第一原則
旅行社向旅游者提供的旅游產(chǎn)品應(yīng)有安全保障。
4.3安排合理原則
旅行社開(kāi)發(fā)的旅游產(chǎn)品應(yīng)交通行程合理,組織聯(lián)接性強(qiáng),有一定的系列化程度。
4.4確保履約原則
旅行社對(duì)所提供的產(chǎn)品一般應(yīng)確保完全履約,意外情況發(fā)生時(shí),應(yīng)有合理對(duì)策。
5. 旅游產(chǎn)品的提供
5.1旅行社對(duì)旅游產(chǎn)品的宣傳應(yīng)特色顯著,具體詳盡,實(shí)事求是。
5.2旅行社銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)質(zhì)價(jià)相符,明碼標(biāo)價(jià)。
5.3旅行社出售旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)具備規(guī)范的銷(xiāo)售手續(xù),并按附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)實(shí)施組團(tuán)合同制度。
5.4旅行社銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)為旅游者投旅游意外保險(xiǎn)。對(duì)其外報(bào)價(jià)目應(yīng)包含保險(xiǎn)費(fèi),組團(tuán)旅行社與接團(tuán)旅行社及旅行社與旅游者之間應(yīng)簽訂保險(xiǎn)方面的協(xié)議。
5.5旅行社在旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售后應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)地制定和發(fā)送接待旅游計(jì)劃。有特殊情況時(shí),要更改接待計(jì)劃的,應(yīng)及時(shí)通知旅游者和負(fù)責(zé)接待的旅行社。
5.6 門(mén)市服務(wù)應(yīng)符合下列要求：
5.6.1門(mén)市服務(wù)環(huán)境
a)整潔、明亮；
b)配置必要的設(shè)施、設(shè)備和辦公用具；
c)準(zhǔn)確、鮮明地介紹旅游產(chǎn)品的內(nèi)容。
5.6.2門(mén)市服務(wù)人員
a)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；
b)佩戴胸卡,服飾整潔,精神飽滿(mǎn),端莊大方；
c)用普通話(huà)和民族語(yǔ)言,態(tài)度熱情、禮貌、認(rèn)真、耐心；
d)主動(dòng)、具體、詳實(shí)地介紹相應(yīng)的旅行日程；
e)滿(mǎn)足旅游者的需求,幫助選擇、組織和安排旅游產(chǎn)品；
f)計(jì)價(jià)收費(fèi)手續(xù)完備,帳款清楚。
5.6.3旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售成交后,門(mén)市服務(wù)人員應(yīng)向旅游者：
a)開(kāi)具正式發(fā)票；
b)按附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)簽訂組團(tuán)合同；
c)發(fā)放旅行日程、參團(tuán)須知、賠償細(xì)則等；
d)交代出發(fā)的時(shí)間和地點(diǎn)；
e)無(wú)全陪的團(tuán)體和散客須被告知旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施；
f)提醒其他注意事項(xiàng)。
6. 旅游接待服務(wù)
6.1履約服務(wù)
旅行社應(yīng)按組團(tuán)合同或與散客約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)。
6.2內(nèi)部運(yùn)作
旅行社應(yīng)嚴(yán)格管理,做到外聯(lián)、計(jì)劃、調(diào)度和接待內(nèi)部運(yùn)作有機(jī)銜接,確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
6.3相關(guān)服務(wù)
旅行社應(yīng)加強(qiáng)橫向聯(lián)合,應(yīng)與各相關(guān)服務(wù)單位簽訂合同,保障交通、住宿、餐飲和游覽等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)符合接待計(jì)劃。
6.3.1餐飲
6.3.1.1旅行社應(yīng)向旅游者公開(kāi)就餐標(biāo)準(zhǔn),不得降低或克扣餐館標(biāo)準(zhǔn)。
6.3.1.2所選餐館應(yīng)明碼標(biāo)價(jià),確保膳食質(zhì)量。
6.3.1.3所選餐館應(yīng)環(huán)境整潔,符合GB16153的要求。提供的食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求。
6.3.2住宿。
6.3.2.1旅行社選訂的旅館應(yīng)符合所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。
6.3.2.2旅館設(shè)施設(shè)備裝飾完好,方便旅游者使用。
6.3.2.3旅館應(yīng)具有完善的安全保衛(wèi)措施,切實(shí)保障旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全。
6.3.3交通
旅游過(guò)程提供的汽車(chē)服務(wù)應(yīng)符合LB/T002的規(guī)定和合同承諾的車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)。
6.3.4游覽點(diǎn)應(yīng)按承諾安排游覽點(diǎn),未經(jīng)旅游者同意,不得擅自增減游覽項(xiàng)目。
6.3.5特殊情況處理
6.3.5.1旅行社對(duì)游客在旅游過(guò)程出現(xiàn)的特殊情況,如事故死亡、行程受阻、財(cái)物丟失、被搶被盜、疾病救護(hù)等,應(yīng)積極協(xié)助處理。
6.3.5.2旅行社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理系統(tǒng)制度。
6.3.5.3旅行社在處理特殊情況時(shí),應(yīng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益,不推卸責(zé)任,不草率應(yīng)付,積極排除險(xiǎn)情,妥善解決問(wèn)題。
6.4導(dǎo)游服務(wù)
6.4.1旅行社應(yīng)為每輛旅游車(chē)的旅游者配備至少1名導(dǎo)游人員。
6.4.2導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)及服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的規(guī)定。
6.4.3導(dǎo)游人員應(yīng)具有一定的安全知識(shí)和防范技能,以保障旅游者的人身安全。
7. 旅游服務(wù)質(zhì)量的保證和監(jiān)督
7.1旅行社應(yīng)按GB/T19004.2建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。
7.2旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督
7.2.1旅行社應(yīng)向旅游者發(fā)放并回收"征求意見(jiàn)表"。
7.2.2旅行社應(yīng)開(kāi)展有目的、有計(jì)劃、有選擇地回訪旅游者的工作。
7.2.3旅行社應(yīng)根據(jù)旅游者的合理建議和意見(jiàn),采取有效措施改進(jìn)服務(wù)工作,不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
7.3投訴處理
7.3.1旅行社對(duì)旅游者的投訴應(yīng)耐心受理、查明情況,實(shí)事求是處理。
7.3.2旅行社應(yīng)設(shè)專(zhuān)職負(fù)責(zé)處理旅游者的投訴。對(duì)于重大旅游投訴,旅行社主要管理人員應(yīng)親自負(fù)責(zé)處理。