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在線旅游缺乏監(jiān)管 亂象糾紛不斷

2015/4/12 20:04:13　字體：大 中 小
在剛剛過去的清明小長假中，一些遭遇門票消費(fèi)陷阱的個(gè)案開始浮出水面�！吨袊�(jīng)營報(bào)》記者了解到，在4月5日當(dāng)天有大批消費(fèi)者持有團(tuán)購的電子票前往北京潭柘寺景區(qū)被拒絕，最后不得不購買潭柘寺的原價(jià)票進(jìn)場。而造成該事件的主要原因是，一些團(tuán)購網(wǎng)站在頁面設(shè)計(jì)時(shí)沒有在明確位置顯示門票使用限制、或者根本沒有告知消費(fèi)者。
　　當(dāng)前，各家OTA(在線旅游商)都在爭奪門票市場，因?yàn)槠淇梢詭盹@而易見的客流和移動端推廣效果，然而業(yè)內(nèi)不乏因門票業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題而互相推諉的案例，門票市場缺乏監(jiān)管成為了這個(gè)行業(yè)的亂象之一。
　　門票預(yù)訂再現(xiàn)糾紛
　　4月5日，是清明小長假的第二天，記者在現(xiàn)場看到，多位消費(fèi)者在潭柘寺景區(qū)團(tuán)隊(duì)兌換門票處發(fā)生了分歧。下午2時(shí)左右，一對情侶模樣的年輕人從美團(tuán)上購買了價(jià)值45元的團(tuán)購票，被工作人員拒絕兌換，最終他們不得不現(xiàn)金購買了55元的原價(jià)票，而這種現(xiàn)象在當(dāng)天不在少數(shù)。
　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截止到4月9日，“潭柘寺”門票在大眾點(diǎn)評網(wǎng)站的銷售量為1968份，美團(tuán)兩個(gè)團(tuán)購總數(shù)為3784份，百度糯米為2133份，加上其他大大小小網(wǎng)站的銷售量，預(yù)計(jì)在近萬份。
　　對于不予兌換的原因，潭柘寺景區(qū)表示，因?yàn)閳F(tuán)購網(wǎng)站顯示4月5日清明節(jié)當(dāng)天不能使用團(tuán)購門票。潭柘寺景區(qū)市場部負(fù)責(zé)人王景文告訴記者，清明節(jié)當(dāng)天上午有大批的團(tuán)購消費(fèi)者涌來，“多得數(shù)不過來”，他們均沒有為其兌票。
　　記者調(diào)查了各大團(tuán)購網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)標(biāo)注誤導(dǎo)消費(fèi)的現(xiàn)象較為普遍。在去哪兒網(wǎng)上有10家代理商在售“潭柘寺”門票，其中有4家在使用日期上沒有明確標(biāo)示，甚至有誤導(dǎo)消費(fèi)的現(xiàn)象，如把使用日期標(biāo)示為2015年4月5日~2015年5月31日，而不能使用的日期隱藏在下一頁的子目錄下；窩窩團(tuán)和團(tuán)委會整個(gè)頁面都沒有標(biāo)示；美團(tuán)“憑驢媽媽短信”消費(fèi)的潭柘寺團(tuán)購中，明確寫著有效期截止到2016.06.21(周末、法定節(jié)假日通用)，只有在一個(gè)特別不起眼的靠后位置有一行小文字說明清明節(jié)當(dāng)天不能用；而百度糯米團(tuán)直接標(biāo)明清明節(jié)大促銷，全網(wǎng)價(jià)格最低為42.7元，日期標(biāo)識同樣不醒目。
　　OTA火拼門票市場
　　記者了解到，此次潭柘寺門票銷售的總經(jīng)銷是攜程網(wǎng)。
　　針對門票兌換糾紛，王景文認(rèn)為，這個(gè)責(zé)任應(yīng)該由總經(jīng)銷攜程網(wǎng)來承擔(dān)，雙方在簽訂合同時(shí)已對此有明確條款，當(dāng)天上午潭柘寺已告知攜程對分銷商和終端網(wǎng)站進(jìn)行管理，如果管理不了就給終端網(wǎng)站斷供，但仍有源源不斷的消費(fèi)者涌來。
　　但攜程有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，攜程雖然是總經(jīng)銷，但終端網(wǎng)站是通過中間的代理商來簽訂的，攜程并沒有與其有直接的合同關(guān)系，因此這個(gè)責(zé)任應(yīng)該是由終端網(wǎng)站來承擔(dān)。
　　記者了解到，早在2013年底，攜程就成立了以門票為核心的地面服務(wù)事業(yè)部，宣布“投入2億元擴(kuò)張門票市場，在兩年內(nèi)成為國內(nèi)銷量最大的景區(qū)門票電商平臺”。此前，攜程的業(yè)務(wù)板塊主要以酒店、機(jī)票、度假為主，而門票似乎成為它下一步流量“吸金”板塊。
　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，攜程涉足門票業(yè)務(wù)，不外乎幾個(gè)原因：一是門票預(yù)訂的消費(fèi)習(xí)慣是當(dāng)天預(yù)訂、當(dāng)天使用，可以顯著提高消費(fèi)者使用移動終端進(jìn)行預(yù)訂的比例，對于“得終端者得天下”的OTA市場來說，門票業(yè)務(wù)可以說是他們增加終端預(yù)訂比例的法寶。
　　此外，門票業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營多元化，促進(jìn)酒店和機(jī)票業(yè)務(wù)的銷量，同時(shí)幾個(gè)板塊還可以推出聯(lián)合促銷，吸引消費(fèi)者購買旅游度假組合產(chǎn)品，比如目前攜程旗下的同程旅游就推出很多“景點(diǎn)+酒店”的套餐活動。最后，團(tuán)購收入的現(xiàn)金流很好，而OTA與景區(qū)的結(jié)算周期高達(dá)一至兩個(gè)月，甚至更長的賬期，可以盤活資金。
　　以潭柘寺為例，記者了解到，除了清明節(jié)和即將到來的5月2日以外，攜程和其他網(wǎng)站的門票售價(jià)均在40~45元不等，中間有5~10元的利潤由總經(jīng)銷、分銷商和終端網(wǎng)站來瓜分。
　　糾紛亂象亟待監(jiān)管
　　盡管各家OTA都進(jìn)軍門票市場，但其中的亂象也屢見不鮮。
　　據(jù)報(bào)道，“2月11日晚，拉手網(wǎng)和東部華僑城以共同舉辦年終套票秒殺活動的名義，即承諾1分錢團(tuán)購‘兩谷’門票，而此后卻出爾反爾，涉嫌欺騙20多萬消費(fèi)者�！�
　　無獨(dú)有偶，根據(jù)媒體報(bào)道，在2014年“十一”期間，有市民團(tuán)購門票時(shí)，并未注意門票附帶的信息，如需要拼團(tuán)、特定時(shí)間段無法使用或園方限制人數(shù)等，結(jié)果造成門票無法使用。
　　黃金假日旅游網(wǎng)總經(jīng)理曹陽認(rèn)為，造成在線旅游網(wǎng)站亂象叢生的主要原因是相關(guān)執(zhí)法部門的不作為，針對一些亂象相關(guān)部門不去監(jiān)管�！傲銏F(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)”在旅游法監(jiān)管的范圍，所謂的“1元”門票則在反不正當(dāng)競爭法的范疇，而發(fā)布虛假不實(shí)旅游產(chǎn)品屬于欺詐行為，觸范刑法。另一個(gè)原因，很多消費(fèi)者遇到上述問題，選擇忍氣吞聲而不去主張自己的權(quán)利，怕麻煩、嫌麻煩，也是滋長在線網(wǎng)站亂象橫生的主要原因。
　　大成律師事務(wù)所律師喬路認(rèn)為，消費(fèi)者在主張權(quán)利時(shí)，一般只能主張損失部分的賠償，如門票差價(jià)。而對于其他方面，如誤工費(fèi)、車費(fèi)等方面不予支持，因此當(dāng)消費(fèi)者損失金額并不高時(shí)，一般很少有消費(fèi)者去主張這種權(quán)利。另外，在國外法律文件規(guī)定中有比較詳細(xì)的規(guī)定，需要用什么樣的字號進(jìn)行提示，但在國內(nèi)的法律相對欠缺，一些網(wǎng)站就會打擦邊球。
　　就在2015年年初，國家旅游局出臺《依法治理旅游市場秩序三年行動方案(2015年)》，明確把“清網(wǎng)”專項(xiàng)行動列為2015年重點(diǎn)工作之一，重點(diǎn)整治在線企業(yè)惡性銷價(jià)競爭，及“黑網(wǎng)站”發(fā)布虛假旅游廣告或不實(shí)旅游產(chǎn)品信息等問題。
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